В Алматы ужесточается контроль за работой операторов службы «102»

 +7 (7172) 308 571

Написать нам
Написать нам в WhatsApp: +7 (707) 888 02 16
29.09.2017 в 13:15

В Алматы ужесточается контроль за работой операторов службы «102»

В Алматы ужесточается контроль за работой операторов службы «102»

Служба «102» Алматы технически модернизировала методы приема звонко, передает ИА «NewTimes.kz».

По информации департамента внутренних дел Алматы, для обеспечения бесперебойной работы спецлиний «102» в 2013 году был закуплен Контакт-центр «Aeonix» производства Израиля.  Контакт-центр представляет собой решение, обеспечивающее обработку поступающего вызова, наилучшее распределение ресурсов сервера обработки данных  и оптимальный уровень обслуживания вызова абонента.

«С целью улучшения работы службы «102» было доработано программное обеспечение с целью установки дополнительного функционала, позволяющего в реальном времени отслеживать поступающие вызовы и оценивать степень занятости действующих операторов. В настоящее время для улучшения менеджемента качества обслуживания абонентов спецлиний «102», предусмотрен стратегический анализ рабочего процесса, а именно формирование в автоматическом режиме отчеты по производительности каждого оператора спецлиний «102»; отчеты по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам;  отчеты по вызовам находящимся в режиме ожидания. Использование такого рода мониторинга работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ тем самым  обеспечивая жесткий контроль за работой операторов службы «102», — проинформировал начальник Центра оперативного Управления ДВД города Алматы полковник полиции Андрей Квашнин.

Вместе с тем, сообщается, что в 2016 году  операторами «102»  Центра оперативного управления ДВД г.Алматы обработано 714 тысяч 427 телефонных сообщений. С начала 2017 года принято более 500 тысяч телефонных звонков. В среднем за сутки один оператор «102» принимает более 250 сообщений, т.е. в сутки службой «102» в среднем обрабатывается около 2,5 тысяч телефонных звонков. Однако нормативная нагрузка на одного оператора «102», согласно приказу МВД Республики Казахстан №347 от 23.05.2013 года,  должна составлять 180-200 поступивших сообщений в смену.

«При этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализа, ежедневно с 15.00 часов до 21.00 часов на пульт «102» поступает максимальное количество, около 700-800 звонков, т.е.  каждые 45-50 секунд. Время приема вызова  оператора «102» составляет до 2-3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности и в том числе заполнения информационно-поисковой карточки. В ЦОУ ДВД имеется 10 рабочих мест операторов «102», ежесуточно на дежурство заступают 10 операторов «102» для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ. Отлучение оператора «102» с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени. В круглосуточном режиме ведется видеонаблюдение за рабочими местами оператора «102», организован учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончанию рабочей смены», — отметил полковник Квашнин. 

В целях улучшения работы службы «102», своевременного реагирования на поступающие сообщения о происшествиях и контроля за работой операторов «102», установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому оператору. Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ. В окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора «102», находящегося на рабочем месте, и телефонный номер звонящего абонента.  Для удобства контроля статусы оператора «102» отображаются в цветовом режиме: зеленый – прием вызова, желтый – звонки внутренней АТС, красный – телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый – оператор свободен. Кроме того, дополнительно установлена программа, позволяющая оператору «102» при соединении с абонентом  видеть с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа.

В целях оценки коэффициента полезного действия и визуального контроля за работой каждого оператора  «102» на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ выведена таблица результатов  работы каждого оператора с начала рабочей смены (сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, то есть заполнено электронных карт), установлен счетчик количества вызовов в реальном времени. Нередко работе операторов мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер «102».

Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тысяч. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (ст.438 ч.1 штраф 30 месячных расчетных показателей, 68 тысяч 070 тенге).


Редакция

Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на ИА «NewTimes.kz» в первом абзаце. При цитировании информации гиперссылка на ИА «NewTimes.kz» обязательна. Использование материалов ИА «NewTimes.kz» в коммерческих целях без письменного разрешения агентства не допускается.

© 2012-2017, «NewTimes.kz». Все права защищены.
Об агентстве. Правила комментирования. 
Реклама на сайте

Мы в соцсетях

       

Приложения Newtimes для:
iPhoneAndroid

Яндекс.Метрика