Пандемия коронавируса принесла много головной боли представителям сферы туризма и гостиничного бизнеса: из-за закрытых границ путешественники еще не скоро будут нежиться у моря, а турагентства — получать прибыль или хотя бы спокойно спать по ночам. Уже сейчас казахстанские туристы штурмуют фирмы с требованиями вернуть деньги за путевки. В ответ те лишь разводят руками — деньги уже оплачены туроператорам и ушли в оборот. Чтобы вернуть всем желающим средства за путевки, турагентствам нужно почти 4 млрд тенге. Журналист ИА «NewTimes.kz» разбиралась в конфликте интересов.
Жительница Актобе Шынар Габдуллина заплатила больше 800 тыс тенге за двухнедельный отдых в Турции. Путевка на двоих в середине июля встала под большим вопросом из-за пандемии. Женщина сомневается, что границы откроются в ближайшее время, и хочет вернуть деньги за путевку.
«Планировали с мужем отдохнуть в июле в Кемере. Мы взяли путевку еще в начале года. Заранее собрали деньги, написали заявление на отпуск и выбрали турагентство. Конечно, мы и не подозревали, какими проблемами это обернется».
Уже в конце февраля стали известны реальные масштабы коронавируса: начали закрываться границы, отменились полеты и почти во всех странах ввели карантин.
«В марте я решила связаться с менеджером турагентства и узнать, как обстоят наши дела. Меня уверили, что деньги не прогорят и к середине июля ситуация обязательно разрешится. Менеджер говорила очень оптимистично, сказала, что все работает в штатном режиме, поэтому не стоит переживать», — рассказывает героиня.
К концу марта офис турфирмы закрылся из-за чрезвычайного положения в стране. Какое-то время в агентстве не отвечали и на звонки клиентов. Когда женщина, наконец, дозвонилась до менеджера, ее в очередной раз поспешили успокоить:
«Предложили перебронировать даты на август, мол, к тому времени уже точно откроют границы. Сказали, что мои деньги никуда не исчезли и они не прогорают. В принципе, я могла бы поехать и в августе, поэтому согласилась».
Чуть позже женщине вновь написали с предложением передвинуть даты поездки на более поздний срок:
«Теперь говорят, что даты можно перебронировать до конца 2021 года. Предложили перенести поездку на эту осень. Но мы ведь не можем растягивать свой отпуск. Я работаю школьным учителем, и в сентябре у нас начнется новый учебный год. Кто нас отпустит отдыхать посреди учебного процесса? У мужа тоже уже оформлен отпуск на июль. Поэтому думаем над тем, как оформить возврат денег за путевки».
Турагентство не спешит отдавать деньги клиентки, мотивируя это потерей 10% от общей суммы. Ведь часть из них уже ушла на бронь отеля, авиабилетов и в карманы туроператоров. И с такой проблемой уже столкнулись тысячи турфирм по стране.
Чтобы иметь четкое представление о потерях, которые понесли участники рынка, фонд «Туристiк қамкор» запустил масштабное анкетирование среди турагентств. Все предложения и жалобы он планирует отправить уполномоченным органам, президенту и правительству Казахстана.
За два дня анкету заполнило более 150 респондентов — владельцы и менеджеры турфирм. Вот на что жалуется большинство туроператоров:
«Хотелось бы, чтобы государство уделило особое внимание туристической сфере, разработало программу защиты туристов и турагентств — некое страхование. Поддержало туроператоров в виде финансовой беспроцентной поддержки или договоренностями по возврату средств из других стран».
Некоторые просят правительство выделить субсидии на аренду офисов и ввести мораторий на налоги:
«Нужны субсидии для возврата денег туристам за оплаченные туры. Комиссии, полученные от продажи туров, которые сейчас подлежат возврату, потрачены на зарплаты, оплату за аренду помещений и другие текущие затраты. Либо на законодательном уровне урегулировать невозврат комиссий, мораторий на налоги до конца 2020 года, субсидии на аренду помещений».
Владельцы турагентств высказались и о неадекватных клиентах, которые угрожают менеджерам расправой:
«Очень прошу оказать максимальную поддержку турагентствам и туроператорам в виде публичных выступлений в СМИ со стороны первых лиц государства, министров с единым алгоритмом действий для всех туристов и пассажиров. Не во всех турфирмах лояльные клиенты, бывают и неадекватные туристы, которые грозят судами и расправой. Просим вас максимальной огласки по туризму!»
«Много прогнозов сейчас коллеги делают по поводу того, когда закончится пандемия коронавируса в мире, в том числе и в Казахстане. По моему мнению, ситуация начнет стабилизироваться уже с июня — июля. Безусловно, наш туррынок сможет вернуться на докризисный уровень, но сам процесс будет длительным. Не менее года уйдет на восстановление туротрасли в нашей стране», — считает генеральный директор туроператора ITours Салтанат Омарова.
Эксперты подсчитали, что казахстанцы ждут около 4 млрд тенге за отмененные туры. Теперь главный вопрос: кто будет возвращать эти деньги? Владельцы и работники турфирм отмечают, что отдавать деньги обеспокоенным клиентам должны именно операторы:
«Возмещать должны туроператоры, турагентства лишь передают им деньги. В законодательстве РК дается объяснения понятию «турагентство». Турагентство — посредник между клиентом и туроператором. Туристы должны подавать в суд на туроператоров, которые прописаны в их договоре».
Как сообщили в фонде «Туристiк қамкор», уже 87 турагентств приостановили свою деятельность с февраля 2020 года, еще 69 не работают с марта. Около 500 сотрудников остались вообще без работы.
На период карантина 124 турагентства не осуществляют абсолютно никакую деятельность. Аннуляцией и переносом туров, дистанционной консультацией туристов сейчас занимаются 26 турагентств из числа опрошенных.