В Алматы ужесточается контроль за работой операторов службы «102»

По информации департамента внутренних дел Алматы, для обеспечения бесперебойной работы спецлиний «102» в 2013 году был закуплен Контакт-центр «Aeonix» производства Израиля.  Контакт-центр представляет собой решение, обеспечивающее обработку поступающего вызова, наилучшее распределение ресурсов сервера обработки данных  и оптимальный уровень обслуживания вызова абонента.

«С целью улучшения работы службы «102» было доработано программное обеспечение с целью установки дополнительного функционала, позволяющего в реальном времени отслеживать поступающие вызовы и оценивать степень занятости действующих операторов. В настоящее время для улучшения менеджемента качества обслуживания абонентов спецлиний «102», предусмотрен стратегический анализ рабочего процесса, а именно формирование в автоматическом режиме отчеты по производительности каждого оператора спецлиний «102»; отчеты по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам;  отчеты по вызовам находящимся в режиме ожидания. Использование такого рода мониторинга работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ тем самым  обеспечивая жесткий контроль за работой операторов службы «102», — проинформировал начальник Центра оперативного Управления ДВД города Алматы полковник полиции Андрей Квашнин.

Вместе с тем, сообщается, что в 2016 году  операторами «102»  Центра оперативного управления ДВД г.Алматы обработано 714 тысяч 427 телефонных сообщений. С начала 2017 года принято более 500 тысяч телефонных звонков. В среднем за сутки один оператор «102» принимает более 250 сообщений, т.е. в сутки службой «102» в среднем обрабатывается около 2,5 тысяч телефонных звонков. Однако нормативная нагрузка на одного оператора «102», согласно приказу МВД Республики Казахстан №347 от 23.05.2013 года,  должна составлять 180-200 поступивших сообщений в смену.

«При этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализа, ежедневно с 15.00 часов до 21.00 часов на пульт «102» поступает максимальное количество, около 700-800 звонков, т.е.  каждые 45-50 секунд. Время приема вызова  оператора «102» составляет до 2-3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности и в том числе заполнения информационно-поисковой карточки. В ЦОУ ДВД имеется 10 рабочих мест операторов «102», ежесуточно на дежурство заступают 10 операторов «102» для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ. Отлучение оператора «102» с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени. В круглосуточном режиме ведется видеонаблюдение за рабочими местами оператора «102», организован учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончанию рабочей смены», — отметил полковник Квашнин. 

В целях улучшения работы службы «102», своевременного реагирования на поступающие сообщения о происшествиях и контроля за работой операторов «102», установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому оператору. Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ. В окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора «102», находящегося на рабочем месте, и телефонный номер звонящего абонента.  Для удобства контроля статусы оператора «102» отображаются в цветовом режиме: зеленый – прием вызова, желтый – звонки внутренней АТС, красный – телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый – оператор свободен. Кроме того, дополнительно установлена программа, позволяющая оператору «102» при соединении с абонентом  видеть с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа.

В целях оценки коэффициента полезного действия и визуального контроля за работой каждого оператора  «102» на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ выведена таблица результатов  работы каждого оператора с начала рабочей смены (сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, то есть заполнено электронных карт), установлен счетчик количества вызовов в реальном времени. Нередко работе операторов мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер «102».

Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тысяч. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (ст.438 ч.1 штраф 30 месячных расчетных показателей, 68 тысяч 070 тенге).