Пандемия за два года изменила многое в быту людей, а также повлияла на торговлю. У казахстанских потребителей появились новые привычки и потребности, на что ритейлеры стали моментально реагировать и адаптировать бизнес под новые условия. И если взаимоотношения между продавцами и покупателя остались неизменными, то сами магазины, товары, а главное покупательская способность продолжили меняться. К чему привели эти изменения и как они отразились и будут отражаться на ритейле в 2022 году? Этим вопросом задалась корреспондент ИА «NewTimes.kz».
Можно выделить шесть ключевых тенденций, которые продолжат серьезно влиять на казахстанский рынок ритейла в предстоящие месяцы.
Среди них: противостояние Маркетплейсам, развитие Метавселенных, широкое вовлечение сотрудников, локализация продаж и реализуемых товаров, формирование гибких цепочек поставок и улучшение клиентского опыта.
Противостояние маркетплейсам становиться новым трендом в торговле.
За последние годы Маркетплейсы стали площадкой первого и зачастую единственного контакта пользователя с продуктом. Исследования показывают, что 41% покупателей не будут посещать другой магазин, если они найдут всю информацию в первом месте, которое они посещают, а 31% перемещается на другой сайт в течение 10 секунд, если информация о продукте отсутствует.
Потребители пренебрежительно относятся к брендам и розничным компаниям, которые не предоставляют мгновенно необходимую им информацию. Поэтому отечественным ритейлерам и производителям придется уделять больше внимания Маркетплейсам, наличию и формату информации, которую они предоставляют о товарах, параллельно развивая альтернативные цифровые каналы продаж (Livestreaming, Instagram и т.д.).
В мировой практике за 2020-2021 годы наблюдался ряд примеров, когда Amazon убивал конкурентов, просто копируя их продукт. Но как только топ 10 компаний могут позволить себе написание с нуля своего решения e-commerce, малые и средние игроки объединяются в альянсы и развивают общие решения, в том числе маркетплейсы, ИТ и логистические сервисы. При этом все данные по клиентам, продажам и продуктам компании оставляют у себя.
Метавселенные все активнее входят в нашу жизнь, в том числе заставляя перестраиваться ритейл.
Платежеспособная аудитория молодеет, и для нее требуются новые каналы взаимодействия, основанные на цифровых решениях.
В Казахстане 78% покупателей 25-34 лет хотя бы раз в месяц делают покупку через социальные сети.
Рынок LifeStreaming пока находится в стадии зарождения, но уже понятно, что он будет расти. Появляются новые игроки, такие как Buywith или NTWRK (приложение для видео-покупок, специализирующееся на продаже эксклюзивных коллекций уличной одежды). Ритейлеры и бренды вынуждены продолжать экспериментировать и развиваться в сфере прямой трансляции социальной коммерции в 2022 году.
Следующим трендом является усиление вовлечения сотрудников в процессы планирования, организации продаж и рекламы.
В целом будущее высокотехнологичного клиентского опыта в компетентных, вовлеченных и счастливых сотрудниках.
Мировой опыт показывает, что только 40% сотрудников счастливы на работе, а 39% сотрудников заявляют о том, что их работодатель не занимается их вовлечением и развитием.
При этом счастливые сотрудники работаю продуктивнее: продажи у них больше на 13%, а в целом выручка компании с высоким вовлечением сотрудников может увеличиться в 2,5 раза.
Сегодня уже стало ясным, что сильные бренды создаются не только отделом маркетинга, но и каждый сотрудник компании играет свою роль. Рядовым сотрудникам компании люди (клиенты) верят больше, чем PR службам, CEO или даже ее основателям.
Так, 41% казахстанских покупателей считают, что разговоры с сотрудниками компании самые достоверные источники информации о компании и продукте. А вероятность того, что новость о компании будет распространена, если она первоначально звучала со стороны сотрудника, а не компании выше в восемь раз.
Еще одним сильным трендом последних лет является локализация товаров и продаж.
В первую очередь все активнее развиваются собственные торговые марки (СТМ). Клиенты перестают воспринимать СТМ как нечто дешевое и некачественное. СТМ сегодня – это прямая визуализация ритейлера, а именно качество, экологичность, забота о производстве и окружающей среде. В Казахстане рост продаж СТМ за 2021 год составил ‒ 69%, что является одним из самых высоких показателей среди соседних стран.
Также важным моментом является ГЕО маркетинг. Для ритейлеров становится очень важным иметь в сети самую актуальную информацию по каждой локации и активно работать со своими покупателями. В зависимости от локализации магазина и социально демографических факторов основных покупателей необходимо подстраивать ассортимент, время работы, скидки и локальные промо.
В 2022 году одним из ключевых трендов развития ритейла является налаживание гибкой цепочки поставок.
Все активнее наблюдается процесс автоматизации без людей, появилось множество решений и вендоров, стоимость проектов которых упала в разы и стала доступнее малым и средним компаниям.
Также рост онлайн заказов требует от ритейлеров изменения цепочки поставок и создания автоматизированных микро РЦ в непосредственной близости к конечному клиенту.
Более гибкая цепочка поставок также требуется из-за увеличения возвратов товаров. Так, в США объем возвратов в текущем году вырос до 27% против 11% в прошлом году. В целом 75% клиентов купят больше, если потом смогут вернуть товар бесплатно.
Улучшение клиентского опыта является необходимым инструментов для успешных компаний.
За последние два года потребительские предпочтения были направлены на покупку более свежих продуктов, с высокой экологичностью. Покупатели стремились к поиску более низких цен, а также к товарам, произведенным в своей стране.
При этом скорость изменений покупательского поведения остается высокой, ритейлеры вынуждены быть в постоянном поиске новых более выгодных решений для клиентов. И в целом, ритейлерам удается обеспечить удовлетворенность своих клиентов, несмотря на имеющиеся вызовы, к примеру порядка 81% клиентов удовлетворены покупками онлайн, по сравнению с 71% в офлайн.
Размытие границ между offline и online позволяет обслуживать клиентов одинаково быстро в любом из каналов. К примеру, покупатели Amazon Fresh сканируют код в приложении при входе в магазин, берут продукты, кладут в корзину и им автоматически выставляется счет при выходе.
Продолжается тренд на инклюзивность. Ритейлеры охватывают все больше характеристик личности от способностей, возраста и пола до расы и социального происхождения. Например, расширение категорий продаж одежды по размерной сетке будет востребовано в 2022 году, так как согласно опросу Harris 61% опрошенных сообщили, что они набрали вес за время пандемии.
