В Казахстане расширят защиту прав потребителей

– Булат Амангельдыевич, какова предыстория законопроекта «О защите прав потребителей»?

– На VI заседании Национального совета общественного доверия 16 ноября 2021 года Президент Казахстана Касым-Жомарт Токаев поручил Министерству торговли и интеграции обеспечить всестороннюю и эффективную защиту прав потребителей. Во исполнение поручения Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции был разработан законопроект «О защите прав потребителей».

Работа над составлением текста законопроекта велась с ноября 2021 года. В дальнейшем он обсуждался с общественными объединениями по защите прав потребителей практически всех регионов, и 29 июня 2023 года Постановлениями Правительства законопроект был представлен в Мажилис Парламента. Руководителем рабочей группы по рассмотрению проекта закона в Мажилисе стал депутат Мурат Абенов. 4 сентября проект закона был поддержан в первом чтении.

– Какие предложения поступают от депутатов в рамках подготовки ко второму чтению и какие новшества планируются с его принятием? Будет ли выполнено поручение Президента по эффективной защите прав потребителей?

– Конечно, все наши инициативы направлены на это. Во-первых, в действующем законодательстве при нарушении прав потребителей предусмотрен многоступенчатый алгоритм рассмотрения обращений. Его планируется упростить. Такие предложения поступают и от депутатов, и от общественных объединений по защите прав потребителей.

Если нарушены права потребителя, то они в первую очередь должны обращаться непосредственно к продавцу. Если после этого вопрос не разрешен, то для разрешения спора нужно обращаться к медиаторам, и только потом можно направлять обращения в государственные органы, а в четвертую очередь – в судебные инстанции.

В новом законопроекте у потребителя будет право сначала обратиться с претензией к продавцу, а далее, если вопрос не будет разрешен, то он сможет сразу обратиться в любую из вышеперечисленных инстанций – или в госорган, или в суд, или к медиатору. То есть четырехступенчатый алгоритм будет исключен.

Во-вторых, мы предлагаем расширить поле применения закона о защите прав потребителей на все сферы, кроме финансовых. Сегодня мы и наши территориальные органы регулируем только сферу розничной торговли. Но много вопросов возникает в сферах ЖКХ, туризма, связи, транспорта, и на сегодняшний день они регулируются профильными законами. Здесь мы являемся отраслевым регулятором, направляя запросы в соответствующие министерства, которые непосредственно регулируют эти вопросы.

В-третьих, мы предлагаем ввести гражданско-правовую ответственность нерадивых предпринимателей. Если у потребителя нарушены права, он обратился к предпринимателю и вопрос не решен, то через судебные органы он сможет ходатайствовать о вынесении ему штрафа от 10 до 50% от суммы иска. Чем выше стоимость товара, тем ниже штраф.

Например, при приобретении автомобиля стоимостью 10 млн тенге штраф в сравнении со стоимостью товара будет небольшим. Если же вы купили товар за 10 тысяч тенге, то сумма штрафа возрастает до 50%. Такой принцип будет подталкивать поставщиков товаров, работ и услуг к тому, чтобы он стремился самостоятельно урегулировать спор с потребителем. Если он доведет это до суда, то суд навяжет ему штраф, причем он должен будет возместить и сумму оплаченного товара, и штраф, и судебные расходы.

Последние изменения в закон о защите прав потребителей вносились в 2020 году, но с того времени у нас очень сильно выросла доля электронной торговли. Поступает много жалоб, поэтому мы хотим усилить права потребителя в этом направлении.

Для этого необходимо ввести ответственность онлайн-продавцов на электронных торговых площадках. На них должна возлагаться такая же ответственность, как и у традиционных магазинов.

В 2023 году к нам поступило 50 тысяч обращений казахстанцев, из которых 15% касались электронной торговли. За 9 месяцев текущего года эта доля возросла до 23%, причем с января по сентябрь уже поступило более 42 тысяч обращений. Налицо факт роста оборота интернет-магазинов и маркетплейсов.

Если рассмотреть жалобы в отношении электронной торговли, то около 53% жалоб приходится на торговлю в социальных сетях «Инстаграм», «Фейсбук», «Телеграм», WhatsApp, причем в основном к нам поступают обращения касательно мошенничества. Поэтому они адресуются в органы внутренних дел.

На сайты магазинов жалуется порядка 30% заявителей и порядка 18% – на маркетплейсы. В основном это отказ интернет-сайтов по возврату товара, денежных средств, несоответствие товара описанию, отсутствие информации о товаре и продавце.

По имеющимся проблемам созданы оперативные каналы взаимодействия в виде эл. почты, whatsapp-чаты с площадками Wildberries, Kaspi и Ozon.

– В каком проценте случаев защищаются права потребителей?

– В целом за 9 месяцев текущего года удовлетворено 45% обращений в пользу потребителя, в 33% случаев были даны разъяснения. 17% были направлены в другие госорганы, так как эти вопросы не относятся к компетенции комитета.

– К какому времени планируется ввести институт омбудсмена по защите прав потребителей? Какие полномочия по защите прав граждан получат общественные организации и какие именно?

– Омбудсмен будет стратегическим партнером нашего государственного органа, глазами, голосом нашего потребительского сообщества в высших эшелонах власти, чтобы доводить существующие проблемы и защищать интересы потребителей. Кроме того, он сможет подавать коллективные исковые заявления в суд, быть представителем общественности в судебных органах.

Институт омбудсмена будет внедрен уже после принятия закона. После того как он будет рассмотрен во втором чтении в Мажилисе, далее поступит в Сенат и на подпись главы государства.

– Каким будет институт омбудсмена? Будут ли у него помощники в регионах?

– Да, в каждом регионе есть общественные объединения по защите прав потребителей, в некоторых их по два или три, в зависимости от того, насколько активны общественники, которые непосредственно помогают нашим потребителям. Соответственно, они будут так называемыми помощниками, то есть докладывать омбудсмену о существующих проблемах в регионах.

Данные общественные организации будут наделены полномочиями по проведению общественного мониторинга продукций для выявления некачественной и небезопасной продукции, представленной в торговых сетях.

– Они будут финансироваться из госбюджета?

– Эти организации не будут финансироваться из госбюджета. Их не финансируют ни омбудсмены, ни общественные объединения, они зарабатывают сами. Но некоторые из них работают по государственному социальному заказу.

Так, например, в прошлом и в текущем году мы объявляли конкурс на проведение социологических исследований в регионах на определение уровня удовлетворенности населения государственным регулированием в сфере защиты прав потребителей, наличия проблем в отдельных сферах предоставления услуг.

В текущем году конкурс выиграло общественное объединение «Движение молодежи за будущее Казахстана». Теперь они исследуют настроение потребителей в каждом регионе, причем для всех городов характерны какие-то свои особенности: если в одном регионе проблемы со связью, в другом – проблемы с общественным транспортом или с ЖКХ.

Кроме того, общественные объединения участвуют в государственном социальном заказе. В рамках которого, общественными объединениями проводятся социологические исследования в сфере ЗПП, работа по информационно-просветительской деятельности и повышению правовой грамотности населения.

– На что чаще всего жалуются казахстанцы в разрезе всей страны?

– За 2023 год поступило более 50 тысяч обращений, из которых больше всего жалоб – 36% – коснулись розничной торговли, 15% – электронной торговли, 12,7% – бытовых услуг, 9% – услуг ЖКХ, 4% – услуг связи и других сфер. небольшие.

По итогам 9 месяцев текущего года в комитет и территориальные департаменты торговли и защиты прав потребителей поступило более 42 тысяч обращений. Темп роста составил 130% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года.

В результате проведенных мероприятий защищены права потребителей на сумму порядка 1,4 миллиарда тенге (возврат товара или денег, обмен), тогда как за тот же период 2023 года было возвращено 804 миллиона.

– На презентации законопроекта в Мажилисе министр торговли и интеграции Арман Шаккалиев говорил, что новые нормы закона позволят защитить потребителей от мошенничества в электронной торговле. Можете рассказать об этом подробнее?

– Во-первых, здесь и общественными организациями по защите прав потребителей, и депутатами было предложено усилить онлайн-торговлю. Здесь мы предлагаем обязать владельцев электронных торговых площадок, чтобы они заключали договора с каждым продавцом и прописывали условия о необходимости соблюдения на территории нашей страны закона о защите прав потребителей.

При этом в случае необходимости владелец торговой площадки должен предоставлять данные о торгующем либо покупателю, либо государственным органам для проведения соответствующих мер.

Мы предлагаем всем маркетплейсам, действующим на территории Казахстана, в обязательном порядке открывать представительства на территории нашей республики, которые будут отвечать за данный проект. Они уже есть у Wildberries есть и Ozon. У нас уже с ними есть оперативные каналы связи, чтобы мы в срочном порядке решать вопросы через WhatsApp-чат.

Кроме того, ведется работа по предоставлению ими информации на государственном языке, так как на этой почве поступает немало жалоб.

– А каков опыт других стран по этим вопросам? Им удается заставить маркетплейсы, которые работают в других государствах, соблюдать законодательство?

– Законопроект на 70-80% состоит из предложений общественных объединений и ориентирован на защиту прав каждого гражданина республики Казахстан. Мы изучили опыт Германии, Польши и Турции, чтобы внедрить самые эффективные подходы.

Что касается электронной торговли и, в частности, маркетплейсов, то законопроектом предлагается обязать электронные торговые площадки включать в договора с онлайн-продавцами их обязательство и условия по соблюдению ими требований законодательства о защите прав потребителей. ЭТП должны будут иметь инфраструктуру для применения внутренних процедур по допуску таких продавцов на свои площадки.

Как говорил выше, предложено приравнять электронную торговую площадку к торговому объекту, понятие которого приведено в Законе «О регулировании торговой деятельности», что позволит привлекать нарушителей к административной ответственности по части 4 статьи 193 КоАП РК так, как мы сейчас привлекаем к  административной ответственности торговые объекты при обычной торговле.

Кроме того, в ходе заседаний рабочей группы Мажилиса поступили предложения от депутатов расширить положения законопроектов в части усиления защиты прав потребителей при торговле через социальные сети. Это предложение сейчас всесторонне проработывается.

Немаловажным является и синхронизация наших инициатив с международными стандартами. 11 мая 2023 года Евразийская экономическая комиссия приняла рекомендацию «Об общих подходах к защите прав потребителей в электронной торговле». Она направлена на усиление защиты прав в трансграничной электронной торговле. Эти нормы полностью синхронны с положениями нашего законопроекта.

Как известно, глава нашего государства всегда подчеркивает необходимость тесной интеграции с партнерами в рамках Евразийского экономического союза.

С данными рекомендациями будут приняты общие подходы, одинаковые для всех стран ЕАЭС. И неважно, работает ли данная торговая площадка в России, Кыргызстане или Казахстане, к ним планируется применять одинаковые подходы. И новый законопроект в том числе учитывает международные обязательства, принятые Казахстаном.

Уверен, с введением нового Закона «О ЗПП» усилится защита прав потребителей в онлайн-торговле.