Ни один день нашей жизни не обходится без покупок. Речь даже не о приятном шопинге, а походе в ближайший магазин у дома. Иногда купленные товары разочаровывают и оказываются далеки от желаемого качества, а заказанные услуги приходится ждать как последнюю электричку. Как выбрать качественный товар? Какими правами обладает покупатель и как защищают права потребителей в миллионном Алматы — в материале ИА «NewTimes.kz».
Начнем с определения о том, что такое права потребителей. Это установленные и регулируемые законом Казахстана права при приобретении товаров и услуг. Потребители имеют полное право на приобретение, свободный выбор, возврат или обмен товаров и услуг как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
Также они имеют право получить полную и достоверную информацию о товаре, документах, сертификатах, декларациях, накладных и продавце. Одним словом, чтобы что-то купить, стоит потратить время на изучение деталей. Если это продукты — как минимум прочесть пищевой состав на упаковке, в случае с одеждой — посмотреть состав тканей и особенности ухода на бирке и т. д.
По статистике сегодня много жалоб потребителей в Алматы приходится на изготовителей мебели на заказ. Специализирующихся на этом фирм в городе немало, учитывая ежегодные объемы вводимого жилья.
«Очень много людей, которые заплатили большие деньги за изготовление мебели, в частности, кухни, а потом не могут найти людей, обещавших ее выполнить. Бывает, просто закрываются офисы. Причем изготовители обещают выполнить мебель из хороших материалов, использовать итальянскую фурнитуру. В конечном итоге все ширпотреб, ужасного качества. Часто не совпадают размеры кухни, ее делают больше и нужно отпиливать части. И такие истории длятся месяцы», — рассказала президент национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская.
В одном из случаев семья, заказавшая кухню за 7 млн тенге, ждала ее три месяца. Однако долгожданная мебель в доме так и не появилась, оставшись эскизным вариантом. Судья наложил арест на имущество фирмы-изготовителя и счета, после чего заказчикам изготовили заказанную кухню и возместили судебные издержки. На это ушло два месяца.
Чтобы избежать подобных ситуаций, обязательно следует заключать официальный договор, отмечает эксперт. Оплачивать услуги стоит в том случае, если покупателю предоставляют подтверждающие документы — приходно-кассовый ордер, чек. Также при заключении договора на изготовление какой-либо мебели к нему должно идти приложение. Это образцы материалов и фурнитуры, из которых будет выполнена мебель. Такие образцы должны соответствовать заказанной мебели и по цвету материалов, и по качеству.
Светлана Романовская напомнила, что по закону «О защите прав потребителей» за просрочку начисляется не менее 1% за день. Это касается изготовления мебели, услуг по пошиву.
Также жители Алматы часто жалуются на качество сервиса на станциях технического обслуживания. Нередко на автомобиль ставят запчасти неизвестного происхождения, хотя обещают, что детали будут исключительно оригинальные, от производителя марки машины. На заметку автовладельцев: если вы обращаетесь в СТО для замены запчастей, стоит потребовать на них гарантию.
«Когда потребитель собирается купить или уже приобретает товар, он имеет право на полную и достоверную информацию о его производителе. Также потребитель имеет право обратиться в госорганы по защите прав потребителей. В данном случае это министерство торговли и интеграции РК. Потребитель может обратиться с исковым заявлением в суд, а также в общество защиты прав потребителей. При подаче искового заявления мы освобождены от оплаты госпошлины, но у нас есть обязательный претензионный порядок. В течение 10 дней мы обязаны отправить предпринимателю претензию, если он на нее не ответит, за это предусмотрена административная ответственность», — отметила Светлана Романовская.
Когда предприниматель готов разрешить спор в порядке медиации или он готов в претензионном порядке полностью удовлетворить жалобы потребителя, на этом все заканчивается.
«99% всех дел до суда не доходит. Они заканчиваются с помощью медиации, претензионного порядка или просто переговоров. Защита прав потребителей — это не «купи-продай», а институт смешанного права. В этой сфере действуют статьи закона «О защите прав потребителей» и нормы административного кодекса РК. Мы, потребители, являемся слабой стороной по договору, у нас ограничен бюджет, и мы не можем быть специалистами во всех сферах. Поэтому когда мы что-то покупаем, получаем статус потребителя. Государство обязано гарантировать безопасность потребления товаров и услуг. Так, если вы покупаете хлеб, творог, колбасу, имеете право знать все компоненты изготовления», — подчеркнула спикер.
Прежде всего нужно знать, что покупаемый товар безопасный. Для этого есть сертификаты. Если речь идет, к примеру, о мясе, нужно гигиеническое заключение, выдаваемое органами санитарно-эпидемиологического контроля.
«Сейчас много людей, у которых аллергия, встречается отек Квинке. Почему так происходит? Взять те же детсады. Сейчас это не сертифицируемый вид деятельности. В связи с мораторием (на проверки субъектов МСБ) их никто не проверяет. Еда непонятная, игрушки с формальдегидом. Раньше в детсадах можно было использовать только определенные строительные материалы, сейчас детсад может быть в квартире», — говорит Светлана Романовская.
В настоящее время немало жалоб приходится на рынок онлайн-услуг. С начала года в департамент по защите прав потребителей по городу Алматы поступило более 100 обращений и жалоб, связанных с онлайн-покупками. Если покупатель не решил спорный вопрос с продавцом, ему нужно написать претензию и рассказать в ней подробности неудачной покупки. Если в течение 10 календарных дней ничего не изменилось, претензия передается в департамент вместе с чеком об оплате товара и услуг. Затем госорган направит официальное письмо рекомендательного характера в адрес магазина.
По данным Ranking.kz, из всех регионов Казахстана самый значительный объем реализации услуг через интернет в 2021 году пришелся на Алматы. Горожане часто заказывают онлайн еду, покупают в интернете билеты на самолеты, поезда, в кино, на культурные мероприятия. Если объем онлайн-услуг в Алматы в 2021 году составил 277,1 млрд тенге, то доля оплаченных с помощью электронных платежных платформ составила 68,6%. Это выше среднереспубликанского показателя, который равняется 62,3%.
Напомним, сегодня часто обращаются граждане, которые хотели обменять или же вернуть товар надлежащего качества, но продавец не принимает товар ссылаясь на то, что данный вид товара не подлежит обмену и возврату по закону «О защите прав потребителей». Все точно знают, что товар можно вернуть в течении 14 календарных дней, но не знают какие товары не подлежат возврату и условия возврата товара надлежащего качества.
Обмен и возврат товаров производится согласно статье 30 Закона «О защите прав потребителей», где говорится, что продавец обязан произвести обмен или возврат товара надлежащего качества в тех случаях, когда:
- товар не был в употреблении
- сохранен товарный вид и потребительские свойства
- сохранены ярлыки и пломбы
- а также сохранен документ, подтверждающий приобретение товара
Товар можно обменять или вернуть и после 14 дней после покупки, если же более длительный срок предусмотрен договором.
Возврату и обмену не подлежат следующие виды товаров:
- лекарственные средства и медицинские изделия
- нательное белье
- чулочно-носочные изделия
- животные и растения
- метражные товары, а именно тканей из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственного, ковровых изделий, нетканых материалов, лент, кружева, тесьмы, проводов, шнуров, кабелей, линолеума, багета, пленки, клеенки
- абонентские устройства сотовой связи.
