Из-за пандемии коронавируса казахстанцам пришлось отказаться от запланированных поездок в другие страны. Корреспондент ИА «NewTimes.kz» разбирается, можно ли вернуть деньги за сорванный отдых.
Астанчанка Элария Калиева (имя изменено по просьбе героини — прим. NT) работает на государственной службе. Летом она собиралась отдохнуть с семьей в Турции и заранее спланировала отпуск. В конце февраля, когда еще ни в Казахстане, ни в Турецкой Республике официально не было зараженных коронавирусом людей, женщина заключила договор с туристическим агентством на оказание услуг и внесла 30% от общей суммы. Оставшиеся деньги она могла заплатить за 20 дней до вылета.
Десятидневный отдых должен был начаться 19 июня, однако спустя всего пять дней после заключения договора вышел приказ о запрете госслужащим на выезд за пределы РК, согласно требованиям распоряжения премьер-министра от 29 января.
Элария тут же уведомила об этом директора турагентства, а затем написала заявление на ее имя с просьбой аннулировать договор на туристическое обслуживание. Позже она получила ответ, в котором говорится, что согласно распоряжению премьер-министра от 29 января Турция не входит в перечень стран, запрещенных для выезда.
При этом турагент прописывает, что согласен расторгнуть договор и вернуть оплату за минусом фактически затраченных средств. К таким он отнес аренду офиса, оплату труда менеджера, канцелярские и банковские расходы.
«4 марта, когда у нас на работе вышел приказ, что госслужащим запрещены все виды выездов, в том числе служебные, туристские, я сообщила, что буду аннулировать договор. Директор мне сразу сказала, что будет штраф в 100 евро. Я позвонила знакомой, которая работает в турагентстве, чтобы узнать, как они поступают в такой ситуации. Она ответила: «Мы возвращаем всем, потому что ценим клиентов и хотим, чтобы после они к нам вернулись». Это же мне повторили и другие знакомые. В моем же случае на меня вешают фактически понесенные затраты, куда включили аренду офиса, оплату труда менеджера, канцелярские и банковские расходы. А в устной беседе со мной директор говорила еще о Wi-Fi и свете. Я хочу пойти до конца, потому что, то она говорит о 100 евро, то о 15 тысячи тенге, в конце выставили счет в 30 тысяч тенге. Непонятно», — рассказала в беседе с журналистом Элария Калиева.
Астанчанка даже связалась с представителями турецкого отеля, которые сообщили ей, что она еще не успела нанести им никакого ущерба.
В договоре, заключенном между Калиевой и турагентством есть пункт, что в случае, когда договор не может быть исполнен по независящем от сторон обстоятельствам, исполнитель и потребитель освобождаются от ответственности. Поэтому астанчанка не понимает, почему с нее взымают деньги, тем более за аренду офиса.
Она не стала раскрывать названия туристической организации и ее руководителя, тем не менее, в расположении редакции ИА «NewTimes.kz» есть копии договора, заявлении о расторжении документа и ответа от директора на это обращение.
Фото: из Instagram Салтанат Кожуховой
Блогер-нумеролог Салтанат Кожухова вместе с мужем приобрели за полмиллиона тенге групповой тур в Европу. Изначально маршрут состоял из Будапешта, Венеции, Милана, Барселоны и Парижа. Затем в зависимости от распространения коронавируса путь менялся: Италию заменили на Швейцарию, после на Прагу.
«Перед тем как внести деньги, мы переживали насчет вируса и узнавали насчет карантина. Нас уверяли, что навряд ли нас закроют по приезду. Говорили, что собралась уже большая группа, что все уже на чемоданах, и только мы одни якобы сомневаемся. Мы с мужем были самыми последними, получили визу и внесли оплату буквально за три дня до вылета. В итоге, когда меня добавили в чат, я увидела, что ведутся переговоры об отмене поездки. Ни один человек не высказался в пользу отправления, все переживали», — рассказала Кожухова.
В итоге поездка сорвалась: семеро из 13 туристов отказались ехать. Остались только Салтанат с супругом и еще два человека. Они пришли в офис турфирмы, чтобы решить вопрос мирно и забрать свои деньги. Однако в ответ услышали, что все проплачено, самолеты летают, поэтому средства им вернуть не могут.
«Нам сказали, что самая большая сумма лежит в Париже, а они не хотят якобы возвращать деньги, так как граница открыта. Это, несмотря на то, что все достопримечательности закрыты, а гостиницы пустуют. То есть, деньги они возвращать не хотят, ссылаясь на то, что они тоже из-за этого страдают. И у каждого человека удержали по 248 тысяч тенге за расходы на автобусы, за перелеты, за Париж, за работу сотрудников и еще много чего. Они извиняются словесно, говорят, что тоже страдают, что никто не ожидал, что абсолютно ничего с этого не имеют. При этом они не показывают нам письма с гостиниц, что те не хотят возвращать нам деньги», — отметила собеседница.
В начале девушке сообщили, что фирма ведет переговоры с Парижем о переносе поездки на осень. Сегодня ей пришло сообщение: отель и автобусная компания согласились принять туристов из Казахстана до конца 2020 года, оставив их деньги у себя в качестве депозита.
Директор Казахстанской туристской ассоциации Рашида Шайкенова ранее объясняла, почему турфирмы не хотят возвращать полную стоимость тура.
«Потому что есть моменты, связанные с их собственными затратами на организацию поездки. Если речь идет о ближайшей поездке и турагентство по поручению туриста перечислило деньги за авиабилет, проживание в гостинице, оно не оперирует своими деньгами, оно оперирует деньгами клиента. Нужно время, чтобы вести с партнерами переговоры относительно возврата средств и решения клиента не использовать эту поездку. Потери будут однозначно – гостиница удержит свои проценты, и у авиакомпаний всегда четко прописаны правила на сайте. Как вы знаете, при возврате билета, существует понятие «штрафные санкции», — поясняла этот процесс директор Казахстанской туристской ассоциации Рашида Шайкенова.
Руководитель общественного объединения по защите прав потребителей «Адал» Артык Сейткалиева считает, что сейчас турорганизации, авиакомпании и правительство рассматривают разные варианты того, как можно выйти из сложившейся ситуации с минимальными потерями.
И первым делом несостоявшиеся туристы должны иметь на руках письменное заявление о расторжении договора на оказание услуг и возврата денег. Устным обращением ничего доказать невозможно, и потребителям могут попросту отказать в возврате денег.
«Потребитель должен писать, а не просто звонить в туристическую компанию или авиакомпанию. Сослаться в заявлении следует на общее обстоятельство в мире. Ведь, если даже потребитель полетит в страну назначения, то у него положенного отдыха все равно не будет. Поэтому он имеет право передвинуть тур на некоторое время, либо потребовать вернуть деньги. Если он покупал возвратный билет, то это тоже указывается», — рассказала Сейткалиева.
Заявление обязательно должно быть зарегистрировано, иметь входящий номер, дату, печать, желательно, чтобы представитель, который принял бумагу, подписался в документе.
При этом в происходящем никто не виноват, говорит руководитель «Адала». Правительство лишь рекомендовало вернуть деньги за несостоявшиеся поездки, организации принимают решение уже на свое усмотрение, основываясь на договоре с потребителем.
Поэтому, покупая услуги, будь это авиабилет или турпакет, граждане должны тщательно знакомиться с публичной офертой. Тогда, в случае возникновения непредвиденных инцидентов, им будет легче отстаивать свои права в суде.
